In 4 stappen naar een nog betere kwaliteit van jouw producten en diensten (net iets meer)

Leidinggeven met IMPACT (Bene Bailleul)

In 4 stappen naar een nog betere kwaliteit van jouw producten en diensten (net iets meer)

Onafhankelijk van de sector waar jij tewerkgesteld bent, verwachten jouw leidinggevenden dat jij altijd en overal kwaliteit aflevert.
Jouw bazen verwachten dat de producten en diensten die jij levert kwaliteitsvol zijn.
Ja, ik weet het: “er wordt meer en meer verwacht”. Wat kan jij daar als leidinggevende aan doen?
In het volgende 4 stappenplan leg ik je uit hoe je naar een nog betere kwaliteit van jouw producten en diensten kan evolueren.
Het kan interessant zijn om tijdens het lezen van dit artikel nota te nemen.
Ik zal je namelijk enkele vragen stellen om jou te begeleiden zodat je stappen kan zetten richting het leveren van TOPkwaliteit voor jouw producten en diensten. Dus neem er gerust papier en pen bij.

Stap 1: naar een nog betere kwaliteit van jouw producten en diensten (net iets meer)

Als je aan iemand vraagt ‘wat betekent kwaliteit?’, dan is de kans heel groot dat je als antwoord iets in de zin krijgt van ‘voldoen aan de verwachtingen van de klant’.
Da’s een korte, krachtige en duidelijke omschrijving van kwaliteit.
Als je deze definitie herleest, dan roept deze 2 vragen op:

  • ‘wie is mijn klant?’ en
  • ‘wat zijn zijn of haar verwachtingen?’.

Om de eerste vraag (‘wie is mijn klant?’) te beantwoorden, kan je je ook de vraag stellen: ‘wie is de afnemer van mijn product(en) of dienst(en)?’, of ‘aan wie lever ik mijn product(en) of dienst(en) af?’ Heb je jouw antwoorden, ok, dan gaan we verder.

De tweede vraag (‘wat zijn zijn of haar verwachtingen?’) is wat moeilijker hé. De beste manier om dit te weten te komen is het te vragen aan jouw klant. En vermits je weet wie jouw klant is (zie eerste vraag), is dit eigenlijk ook niet moeilijk.

!!! Ga naar jouw klant en vraag naar zijn of haar verwachtingen.
Je zal hierdoor heel wat te weten komen om jouw product of dienst nog te verbeteren. !!!

Stap 2: naar een nog betere kwaliteit van jouw producten en diensten (net iets meer)

Een tweede stap is ‘voldoen aan de verwachtingen van de interne en externe klant’.
Je stelt je waarschijnlijk direct de vragen: ‘wie zijn mijn interne klanten?’ en ‘wie zijn mijn externe klanten?’.
Een klant is iemand die iets afneemt van jou of iemand waar we iets aan leveren.

Een klant die zich buiten onze organisatie, ons bedrijf bevindt omschrijven we als externe klant, dit is de klant die uiteindelijk betaalt voor jouw product of dienst.

Een interne klant is een klant die zich binnen jouw organisatie bevindt, dus een collega die een product of dienst van je afneemt.
Iedereen binnen de organisatie draagt dus verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van het eindproduct of dienst die we leveren aan de externe klant.
Als ik iets aflever aan mijn collega (een interne klant), dan verwacht hij of zij dat dit ook kwaliteitsvol is.
Net zoals dat de externe klant dit ook verwacht. Als jij geen kwaliteit levert aan jouw collega, dan zal het eindproduct nooit kwaliteitsvol zijn.
Dus het is enorm belangrijk om zowel jouw interne klanten als jouw externe klanten te bevragen over hun verwachtingen.

!!! Bepaal eerst wie jouw interne en externe klanten zijn.
En bevraag hen dan over hun verwachtingen. !!!

Stap 3: naar een nog betere kwaliteit van jouw producten en diensten (net iets meer)

Een volgende stap die we zetten doen we door verder toe te spitsen op de verwachtingen.
Want verwachtingen zijn toch wel iets speciaals. …
Als je een hotelkamer boekt, dan vraagt de receptioniste naar de datum, het aantal personen, het aantal nachten.
Ze vraagt echter niet of de kamer proper moet zijn, of de bedden moeten gemaakt zijn, of je verse handdoeken wenst, ...
Herken je dit?
De receptioniste peilt dus naar jouw uitgesproken verwachtingen.
Naar de vanzelfsprekende verwachtingen (propere kamer, opgemaakte bedden, verse handdoeken, …) vraagt ze niet meer.
Vroeger waren dit echter uitgesproken verwachtingen en nu zijn ze geëvolueerd naar vanzelfsprekende verwachtingen.

In deze stap gaan we op zoek naar hoe ‘voldoen aan de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en externe klant’.
De verwachtingen die de klant niet uitspreekt, de vanzelfsprekende, zijn de lastigste.
Als er niet wordt aan voldoen, dan zal de klant zich zeker laten horen.
Als je dan reageert met ‘wij wisten niet dat u dit wilde’, dan zal de klant snel reageren met ‘het is toch logisch dat ik dat erbij verwacht’.

!!! Wees steeds aandachtig voor zowel de uitgesproken als de vanzelfsprekende verwachtingen.
Tracht deze ook op te lijsten, maak ze ook expliciet, alsof dat ze weer uitgesproken worden. !!!

Stap 4: naar een nog betere kwaliteit van jouw producten en diensten (net iets meer)

Als we niet voldoen aan de verwachtingen van de klant, dan krijgen we een ontevreden klant en die komt meestal niet meer terug.
Voldoen we aan alle verwachtingen, dan is de klant meestal ‘neutraal’ tevreden.
Hij is tevreden en dat is het.
Hij zal geen reclame maken voor jouw product of dienst.
Hoe krijgen we de klant zo ver dat hij een ambassadeur wordt voor jouw product of dienst?
Door ‘net iets meer dan voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en externe klant’.

We merkten reeds op dat de uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen steeds toenemen.
Da’s de werkelijkheid waarin iedereen leeft.
Dus is het goed om daar rekening mee te houden en dit ook goed op te volgen, door regelmatig de klanten te bevragen.

Als deze verwachtingen duidelijk zijn, dan kunnen we op zoek gaan naar het ‘net iets meer’.
Hiermee verrassen we de klant en worden ze positief tevreden.
Ze zullen hierover spreken met andere mensen, ze zijn onze ambassadeur.
Ja, ik weet het, je zal moeten blijven zoeken naar dat ‘net iets meer’, want ook klanten zijn mensen en worden dingen gewoon (= een vanzelfsprekende verwachting).
Om een klant steeds opnieuw het échte gevoel te geven dat je iets meer hebt gedaan dan het normale, is een systematische aanpak meer dan aanbevolen.

Een voorbeeld, tijdens het aankoopgesprek voor een nieuwe auto peilt de verkoper vooral naar de uitgesproken verwachtingen.
De verkoper geeft eveneens een schatting van de leveringstermijn.
Enkele weken voor het beëindigen van de leveringstermijn belt de verkoper om te melden dat de nieuwe wagen er al is.
‘Waouw, tof hé.’
Als je de wagen afhaalt, krijg je er nog een tankkaart van 500 € bij, zonder dat dit ooit werd gezegd door de verkoper.
‘Waouw, dat had ik niet verwacht.’
Da’s dat ‘net iets meer’.

!!! En nu is het aan jou.
Hoe kan jij ‘net iets meer’ doen voor jouw klanten? !!!

Ben je benieuwd hoe wij dit doen? Schrijf je nu in voor de startworkshop leiderschap “Mijn Eerste Stappen”.

Net iets meer dan ...

En nu is het aan jou. Hoe kan jij ‘net iets meer’ doen voor jouw klanten?

Beschrijf jouw mooiste ‘net-iets-meer’-ervaring van TOPkwaliteit die je hebt meegemaakt?

Deel jouw antwoord hieronder met onze community.

Kwaliteitsvolle groetjes en geniet nog van deze dag,
Bene.

NB: DEEL dit artikel a.u.b. met jouw netwerk, 
door op de sociale media knoppen hier onder te klikken, 
zodat de mensen in jouw netwerk hier ook kunnen van genieten. Alvast hartelijk dank voor jouw actieve medewerking aan de uitbreiding van onze community.

  • Bene schreef:

    Gisteren ben ik geopereerd aan mijn achillespees (gescheurd tijdens het net iets te wild 'dansen' tijdens een trouwfeest). En alles is heel goed verlopen en werd tot nu toe ontzettend goed verzorgd bij AZ Jan Portaels - Vilvoorde. Ik wens iedereen dan ook graag te bedanken: Spoeddienst, het team van Dr Christian Van Laere, alle verpleegkundigen, ... Dank hiervoor.

    In het bijzonder wil ik mijn 'laatste verpleegkundige' (sorry, ik weet haar naam niet meer want ik was nog suf van de narcose) bedanken en in de bloemetjes zetten. Na het wakker worden, zei ze me dat ik een flesje water zou krijgen en na een uur een koffie. Mooi vooruitzicht.

    Kwaliteit = net iets meer dan ...

    Toen ze binnenkwam met de koffie kreeg ik naast de koffie ... een bordje met een kleine croissant, kleine ronde suisse en een kleine chocoladekoek. Ik straalde en heb er zo van genoten. (ook bedankt voor het spuitje nadien)

    Wel, dit was voor mij 'net iets meer dan ...', da's ... kwaliteit. Dit kost weinig moeite en wat levert het ongelooflijk veel op. Dankjewel aan het AZ Jan Portaels-team en in het bijzonder aan mijn 'laatste verpleegkundige'.

    Deel jouw 'net iets meer dan ...'-beleving hieronder en inspireer ook anderen. Alvast super bedankt. 😉

  • >
    Share This
    WhatsApp Heb je een vraag? WhatsApp ons even ...