Twee mensen in je team praten niet meer met elkaar.
Niet openlijk. Ze zeggen goedemorgen. Ze zitten in dezelfde vergadering. Maar wie goed kijkt, ziet het. Ze kijken elkaar niet aan. Informatie komt via een omweg. En de rest van het team loopt op eieren.
Jij hoopt dat het overwaait.
Soms doet het dat. Meestal niet.
Dit artikel gaat over die situatie. Wat een conflict eigenlijk is, wanneer je erbuiten blijft en wanneer niet, en hoe je het gesprek voert als je wel moet ingrijpen.
Eén ding vooraf. Dit gaat over een botsing tussen twee collega’s die het oneens zijn. Gaat het om pesten of grensoverschrijdend gedrag, dan zet je die twee niet samen aan tafel. Dan schakel je meteen HR of de vertrouwenspersoon in.
Wat een conflict eigenlijk is
Waar mensen samenwerken, botst het weleens. Dat is geen teken dat er iets mis is met je team. Het is een teken dat er mensen in zitten.
In mijn boek In 10 stappen een topteam omschrijf ik een conflict als een botsing tussen waarheden die niet in één verhaal passen. De een heeft zijn waarheid. De ander heeft de zijne. En die twee passen niet in een gemeenschappelijk verhaal.
Dat is belangrijk om te onthouden als je ertussen gaat staan. Vaak heeft niet één van de twee helemaal gelijk. Ieder kijkt vanuit zijn eigen kant.
Je taak is dus niet om een winnaar aan te wijzen. Je taak is om te helpen dat er weer één verhaal komt waar ze allebei in passen.
Niet elk conflict is een probleem
Elk team gaat door een fase waarin het stormt. Mensen leren elkaar dan pas echt kennen, ook van de minder mooie kant. Er zijn botsingen, stevige discussies, irritaties. Wie daar samen doorheen komt, staat er daarna sterker voor.
Een stevige discussie over hoe een project moet lopen, is dus gezond. Twee mensen die het oneens zijn over een aanpak, ook.
Het wordt pas een probleem als het verschuift. Van de zaak naar de persoon. Van “ik vind jouw aanpak niet goed” naar “ik kan niet met hem samenwerken”.
Wanneer je erbuiten blijft
Je hoeft niet bij elke botsing tussenbeide te komen. Sterker: als je dat wel doet, leren je mensen nooit zelf iets op te lossen.
Een team waarin de leidinggevende alle conflicten oplost, gaat afwachten. Dan ben jij de scheidsrechter van elk meningsverschil, en valt alles stil als jij er niet bent.
Blijf erbuiten als het over de zaak gaat, als ze nog met elkaar praten, en als het werk niet lijdt.
Wat je wel kunt doen: één van beiden of allebei apart vragen hoe het gaat. Zonder oplossing. Alleen om te laten merken dat je het ziet.
Wanneer je wel ingrijpt
Er zijn vier signalen waarbij wachten meer kost dan ingrijpen.
Ze praten niet meer rechtstreeks met elkaar. Informatie loopt via collega’s of via jou.
Het werk lijdt eronder. Taken blijven liggen omdat de een op de ander wacht, of omdat ze elkaar vermijden.
Anderen worden erin getrokken. Er ontstaan kampen. Collega’s kiezen een kant, of ze klagen bij jou dat de sfeer slecht is.
Het wordt persoonlijk. Er vallen opmerkingen over wie iemand is, niet over wat hij doet.
Zie je één van deze vier? Dan wacht je niet langer. Want hoe langer het duurt, hoe dieper de twee verhalen uit elkaar groeien.
Hoe je het aanpakt
Eerst apart, dan samen
Begin niet met beide aan tafel. Dan gaan ze in de verdediging, en ben jij binnen vijf minuten scheidsrechter.
Praat eerst met elk van hen apart. Luister. Vraag naar hun kant van het verhaal. Wat is er gebeurd? Wat heeft het met jou gedaan? Wat heb je nodig om weer verder te kunnen?
Neem geen standpunt in. Je bent hier om te begrijpen, niet om te oordelen.
Kijk naar je eigen reflex
Iedereen heeft een manier waarop hij met conflicten omgaat. Sommigen vermijden. Anderen drukken door. Anderen geven snel toe of zoeken meteen een compromis.
Ook jij. En die reflex kleurt hoe je dit gesprek voert.
Ben jij iemand die conflicten liever vermijdt? Dan is de kans groot dat je dit al te lang hebt laten liggen. Druk je eerder door? Dan loop je het risico dat je een oplossing oplegt waar geen van beiden achter staat.
Weet welke daarvan jouw reflex is, vóór je aan tafel gaat.
Breng ze samen, met een duidelijk doel
Zeg aan het begin waarom jullie hier zitten. Niet om uit te zoeken wie gelijk heeft. Wel om te zorgen dat jullie weer kunnen samenwerken.
Laat ieder zijn kant vertellen, zonder dat de ander onderbreekt. Vraag dan aan de ander om terug te zeggen wat hij gehoord heeft.
Dat laatste lijkt een kleinigheid. Het is vaak het moment waarop het kantelt. Als iemand hoort dat zijn kant echt is aangekomen, hoeft hij die minder hard te verdedigen.
Zoek wat ze allebei willen
Bijna altijd willen twee mensen in een conflict iets wat ze allebei belangrijk vinden. Dat het werk goed gebeurt. Dat ze gerespecteerd worden. Dat er duidelijkheid is over wie wat doet.
Zoek dat gemeenschappelijke stuk. Daar bouw je de oplossing op.
Mik op echt samenwerken: een oplossing waarbij allebei volledig rekening houden met het belang van de ander. Lukt dat niet, dan is een compromis, waarbij ieder een stuk van zijn belang laat meespelen, ook een uitweg.
Maak concrete afspraken
Niet “jullie gaan beter samenwerken”. Wel: wie doet wat, hoe geven jullie elkaar informatie door, en wat doen jullie als het weer botst.
Schrijf het op. Laat ze het allebei lezen.
Volg het op
Spreek meteen een datum af waarop jullie opnieuw samenzitten.
En kijk in de tussentijd. Niet om te controleren, maar om te zien of de afspraken werken. Gaat het beter? Zeg het. Dat versterkt wat er al groeit.
Wat het moeilijker maakt dan nodig
Te lang wachten. Hoe langer je wacht, hoe verder de twee verhalen uit elkaar groeien. En hoe meer collega’s ondertussen een kant hebben gekozen.
Partij kiezen. Ook als je het met één van de twee eens bent. Zodra je team ziet dat jij een kant kiest, is het conflict niet meer tussen twee collega’s. Dan is het tussen jou en de helft van je team.
Het hele team erbij halen. Een conflict tussen twee mensen bespreek je niet in de teamvergadering. Dat zet hen te kijk, en het leert de rest dat problemen in het openbaar worden uitgevochten.
Het oplossen in hun plaats. Een oplossing die jij bedenkt, is jouw oplossing. Een oplossing die zij samen vinden, houden ze zelf in stand.
Wanneer je hulp inroept
Soms kom je er niet uit. Het gesprek loopt vast, of er spelen dingen die groter zijn dan een meningsverschil over het werk. Pesten, grensoverschrijdend gedrag, of iets wat al jaren meegaat.
Dan is het geen zwakte om HR of een vertrouwenspersoon in te schakelen. Niet elk conflict hoort op het bord van een teamleider.
Waar het op neerkomt
Een conflict is een botsing tussen twee waarheden. Niet elk conflict vraagt dat je ingrijpt. Maar als ze niet meer met elkaar praten, als het werk lijdt, als anderen erin getrokken worden, of als het persoonlijk wordt, dan wacht je niet langer.
Eerst apart. Dan samen. Zoek wat ze allebei willen, maak het concreet, en volg het op.
En kijk vooral eerst naar jezelf. Hoe jij met conflicten omgaat, bepaalt hoe je team ermee leert omgaan.
Dat hoort bij de M van mijn IMPACT Leiderschapswiel: Mijn team is er klaar voor. Een team dat kan botsen zonder te breken, heeft vertrouwen. Wil je weten hoe het daarmee bij jou staat? De IMPACT Leiderschapstest meet de zes spaken in achttien vragen. Je krijgt je scorekaart per e-mail, en daarna ook mijn wekelijkse tips.