Omgaan met een agressieve medewerker

Omgaan met een agressieve medewerker

Toen ik onlangs na de ééndaagse training “Start 2 Lead” de vraag stelde aan de deelnemers:
“wat is jouw persoonlijke vraag ivm leiderschap?”.
Kreeg ik een mail van één van de deelnemers met de volgende vraag:
“Hoe omgaan met (hevige) agressie?”.
Hartelijk dank om deze vraag te stellen.
Het is door vragen te stellen dat je ook antwoorden vindt.
Als jij ook een vraag hebt, ga dan naar het volgende artikel:
“Help, mag ik jou iets vragen …? (welke zijn jouw vragen over leidinggeven)”.
Post er jouw vraag en ontvang alvast een geschenk.
Ga nadien zeker eens opnieuw kijken, ik geef je altijd een eerste antwoord en nadien indien nodig geef ik nog verdere informaties.
Meestal maak ik er ook een artikel van.
Lees zeker en vast wat anderen al gepost hebben en voeg jouw vraag toe.

Omgaan met een agressieve medewerker

Herken je volgende gedragingen?

• schreeuwen
• persoonlijke beledigingen
• schelden
• verbale bedreigingen
• dreigende gebaren
• beledigende telefoontjes, brieven of emails
• emotionele chantage
• sarcasme
• …

Dit zijn allemaal gedragingen die agressief kunnen geïnterpreteerd worden.
En om eerlijk te zijn, als je hier mee in aanraking komt, da’s niet zo plezant hé.
Er zijn een aantal theorieën rond agressie:

• agressie is een instinct: volgens deze theorie is het dus aangeboren.
• agressie is het resultaat van frustratie: volgens een andere theorie kan iemand agressief worden als gevolg van een frustratie (bv een bepaalde taak lukt, een doel lijkt onhaalbaar, …).
• agressie is aangeleerd gedrag: nog een andere theorie zegt dat agressie niet aangeboren is, maar aangeleerd wordt (bv door directe ervaring of door observatie of imitatie).

Tot zo ver enkele theorieën, laat ons es verder kijken naar de praktijk.
En meer bepaald naar de fysieke en emotionele reacties bij een agressief persoon.
Herken je deze?

• fysieke reacties: droge mond, zweten, snelle hartslag, snel ademen, gespannen spieren, beven, klamme handen, …
• emotionele reacties: frustratie, boosheid, ongeduld, rusteloosheid, vijandigheid, …

Er zijn een aantal factoren die agressief gedrag minder waarschijnlijk maken.
Ik som er hier enkele op, ga vooral op zoek wat jij kan doen als leidinggevende:

• de andere persoon is passiever (dus niet agressief)
• vorig agressief gedrag in vergelijkbare omstandigheden werd toen niet beloond
• de agressieve persoon gelooft dat een agressieve benadering niet helpt om zijn doel te bereiken
• hij/zij is in staat om effectief te communiceren
• hij/zij voelt veilig of onbedreigd
• de omgeving is comfortabel en rustig
• hij/zij verwacht te worden behandeld met respect
• het vorig contact verliep op een vriendschappelijke manier
• hij/zij is kalm
• anderen rond hem/haar zijn kalm
• hij/zij is bewust van de sociale norm, t.t.z. dat bepaalde gedragingen niet kunnen
• hij/zij kan zijn woede of agressie niet verrechtvaardigen

Omgaan met een agressieve medewerker

Er zijn een aantal technieken die jij als leidinggevende kan toepassen om beter om te gaan met jouw agressieve medewerker.
Uiteraard werken die technieken ook naar andere agressieve personen.

• neem de vijandigheid niet persoonlijk op, jij staat toevallig nu in de vuurlinies
• wees bewust van jouw eigen reacties op agressie, blijf kalm (als jij ook agressief reageert, dan … versterk je de agressie bij de ander)
• herken zo snel mogelijk de agressie bij de ander en toon zo vroeg mogelijk empathie (het is gemakkelijker om het escaleren van agressie te vermijden dan om de agressie te kalmeren als de bom al ontploft is)

Enkele non-verbale gedragingen om agressie te temperen:

• wees je bewust van je eigen lichaamstaal, zorg voor een open niet-bedreigende houding
• houd goed oogcontact, overdrijf echter niet want anders zal dit confronterend zijn en … dus de agressie versterken
• beweeg langzaam en rustig
• respecteer de persoonlijke ruimte van de ander

Enkele verbale gedragingen om agressie te de-escaleren:

• luister actief (gebruik jouw 2 oren en één mond in de juiste verhouding) naar de ander, aanvaard, erken en benadruk de positieve dingen die de ander zegt
• toon respect door beleefd te communiceren om het contact te verbeteren
• demonstreer begrip en empathie door te vragen naar verduidelijking, door zijn gedachten en gevoelens samen te vatten
• vermijd elke uitdrukking van macht (bv nu moet jij eens kalmeren!)
• moedig de ander aan om verantwoordelijkheid te nemen voor zijn/haar gedrag

Omgaan met een agressieve medewerker

Nog enkele bijkomende mogelijkheden:

• wacht niet, stap nu in de actie
• geef de ander de tijd om te kalmeren
• tracht de ander niet te veranderen
• adem zacht in en uit
• spreek vanuit jezelf: Ik … niet Jij …
• ook jij hebt het recht om te zeggen wat je denkt en voelt, uiteraard met respect voor de ander
• verwijs naar de richtlijnen van jouw organisatie
• bespreek het voorval aan jouw leidinggevende
• vertel anderen over jouw ervaringen
• analyseer wat er gebeurd is
• pas bewust ontspanningstechnieken toe
• wees je bewust van mogelijke gevolgen op jezelf
• minimaliseer een agressief voorval niet

Met wat heb jij positief resultaat gehaald? Deel jouw ervaringen hieronder.
Nadien ontvang je gratis de eerste 4 hoofdstukken van de eerste versie mijn boek ”Leiding geven zonder kopzorgen”.

Groetjes en op jouw succes, Benedict.

NB: DEEL dit artikel a.u.b. met jouw netwerk, 
door op de Sociale Media-knoppen (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+, …) hieronder te klikken, 
zodat ook de mensen in jouw netwerk ervan kunnen profiteren.